Jeder von uns kennt sie, die sogenannten „schwierigen“ Menschen. Sie begegnen uns immer wieder und wir fühlen uns immer wieder hilflos im Umgang mit ihnen. Im Seminar wird an konkreten Alltagssituationen gearbeitet und eine intensive Auseinandersetzung auf der Grundlage folgender Fragen geführt: Wieso zeigt sich dieser Patient / Angehörige auf diese Weise? Worin bestehen die Konfliktanteile auf beiden Seiten? Wie lassen sich solche Situationen entschärfen oder sogar zur Zufriedenheit aller meistern? Wie kann es einerseits gelingen kundenfreundlich zu handeln und andererseits für den eigenen Schutz vor Verletzungen zu sorgen. Die Erkenntnisse der gemeinsamen Analyse werden dann im konkreten Handeln erprobt, um persönlich zu mehr Rollenflexibilität und Handlungsfreiheit zu gelangen. Das hauseigene Beschwerdemanagementsystem und diese persönlichen Erlebnisse werden im gemeinsamen Resümee integriert.